Versandhandel 2015: Kundenorientiertes ERP macht den Unterschied

godesys erklärt, warum fehlende Automatisierung und Systembrüche auf Kosten der Kundenorientierung gehen.

Das Weihnachtsgeschenk gibt es im Netz, die neuen Möbel im Katalog: Der Versandhandel erfreut sich nicht nur zu Weihnachten, sondern das ganze Jahr über großer Beliebtheit. Laut DHL-Studie „Shop the World!“ bestellen in Deutschland und Großbritannien 94 Prozent aller Online-Nutzer aktuell im Internet. Der deutsche Versandhandel konnte sich 2013 über einen Umsatz von 34,9 Millionen Euro freuen. Weltweit wurden 616 Milliarden Euro umgesetzt. Mehr als ein Drittel davon stammt aus den USA, China liegt mit 79 Milliarden Umsatz bereits an zweiter Stelle, Japan folgt auf dem dritten Platz. Doch vor welchen Herausforderungen steht der Versandhandel derzeit? Und worauf sollten Händler bei ihrem ERP-System achten, um bei Kunden zu punkten und Prozesse zu optimieren? Die Mainzer Geschäftssoftware-Experten von godesys raten, 2015 noch mehr auf Kundenorientierung zu setzen und Lösungen sowie Workflows besser miteinander zu verzahnen.

Fest steht: Die Komplexität von Logistik, Produkten und Prozessen im Versandhandel wird sich künftig noch weiter verstärken. Auch digitale Geschäftsmodelle und Wertschöpfung werden immer mehr zunehmen. Das bedeutet für Unternehmen, dass sich Geschäftsmodelle zunehmend automatisieren. Aufgrund von Bandbreite, Endgeräten und einer Vielzahl an Lösungen gibt es heute weitaus mehr Möglichkeiten der Digitalisierung als noch vor zehn Jahren. Zudem sind Automatisierung und Digitalisierung heute kein Geschäftsvorteil mehr. Für Unternehmen sind sie unabdingbar und sichern den Erfolg. Oberstes Ziel ist es, Kunden langfristig zu binden. Dies sind die Antworten von godesys auf die zentralen Fragen der Branche:

• Wie können Händler Herausforderungen begegnen?
  Das A und O ist stete Kundenorientierung – überall und umfassend, untermauert von starken Lösungen. Dies und Online-Trends wie Web-Couponing oder Social Commerce lassen sich allerdings nur mithilfe eines ausgefeilten ERP-Systems realisieren. Ein gutes Beispiel für die neue Art der Kundenorientierung liefert der Versandhändler Amazon mit seinem Service Amazon Prime: Kunden profitieren von kostenloser Lieferung am nächsten Tag, Nutzung der Kindle-Leihbücherei sowie Zugriff auf Prime Instant Video. Damit ein derartiges Modell aus Produkten und Service gelingen kann, benötigen Unternehmen Systeme und Werkzeuge, mit denen sie Kundenorientierung abbilden und verbessern können – eine leistungsstarke ERP-Lösung. Zweites Beispiel Modeversand: Die Abbildung einer sehr umfangreichen und vielfältigen Marken-, Farb- und Größenmatrix ist sehr aufwändig und komplex, mithilfe einer leistungsstarken ERP-Lösung aber gut beherrschbar.
• Welche Bereiche sind für die Kundenorientierung von Bedeutung?
  Zwei der wichtigsten Themen im Versandhandel sind Retouren und Versandkosten. Wer als Handelsunternehmen heute bestehen möchte, muss diese Services kostenfrei anbieten. Eine pünktliche Lieferung ist Standard. Wer günstiger sein möchte als der Wettbewerb, kann das nur durch umfassende Automatisierung erreichen. Kundenorientierter Versandhandel, das bedeutet perfekte Lieferfähigkeit, Retourenfreundlichkeit und hochautomatisierte, fehlerfreie Prozesse. Hinzu kommt eine perfekte Webseite gepaart mit optimalem Produktmarketing und einer Tipptopp-Logistik.
• Wie sieht eine zukunftsorientierte ERP-Lösung aus?
  Für die Belange moderner Versandhändler reicht eine reine Branchensoftware oft nicht mehr aus. Sie benötigen eine skalierbare, anpassungs- und wandlungsfähige Lösung. Auch Bedienoberfläche und Ergonomie spielen eine zentrale Rolle, da sie die Möglichkeit bieten, die Produktivität nachhaltig zu erhöhen. Die Lösung sollte so flexibel und einfach anwendbar sein, dass Anwender Änderungen und neue Aspekte eigenständig umsetzen können. Ein ausgefeiltes ERP-System muss es gestatten, Vorgänge so einzurichten und konfigurieren zu können, dass sie sich automatisieren lassen.
• Wie können Anwender Systembrüche verhindern?
  Die nahtlose Verbindung von ERP und CRM ist essentiell, denn ein CRM bietet keinen Mehrwert, wenn Anwender nicht sagen können, wie oft Ware beispielsweise retourniert wurde oder wie viel sie kostet. Es kommt auf eine reibungslose Kombination aus ERP und CRM an. Nur so kann Kundenorientierung 2015 gelingen. Automatisierte Prozessketten ermöglichen und optimieren Kundenerlebnisse. Manuelle Workflows erhöhen die Fehleranfälligkeit ungemein. Es ist wichtig, dass Versandhändler auf eine vollständig integrierte Anwendung achten, die alle Anforderungen an ERP, CRM und SCM abdeckt. Egal ob Webshop-Integration, Auftragstracking oder intelligente Gutscheinabwicklung: Alle Vorgänge, Mitarbeiter, Prozesse und Berührungspunkte mit Kunden sollten im ERP berücksichtigt und unterstützt werden. Des Weiteren benötigt das ERP eine Schnittstelle, mit der sich aus beliebigen Subsystemen wie beispielsweise dem Webshop Daten aufnehmen lassen. Zudem müssen sich mithilfe der Lösung Workflows modellieren lassen. Dass dies keinesfalls Standard ist, zeigt die Bandbreite an verfügbaren Lösungen, die keine grafische Modellierung der Prozesskette gestatten.

Godelef Kühl, Gründer und Vorstandsvorsitzender der godesys AG, führt aus: „In Zukunft wird sich verstärkt zeigen, dass ein kundenorientiertes ERP für Unternehmen den Unterschied macht – egal ob Händler, Hersteller oder Dienstleister. Wer täglich Pakete an seine Kunde verschickt, seien es Produkte oder aber Ersatzteile, kann seine Daten und Prozesse nicht länger manuell managen. In godesys ERP werden Kundenerlebnisse auf hohem Niveau definiert und festgelegt. Wir unterstützen Unternehmen mit fundiertem Branchenknowhow und einer flexiblen Lösung, die all ihre Anforderungen umfassend abdeckt.“