Schneller und detaillierter zur Information durch neues Wilken Service Portal
Kunden wird die Kommunikation mit dem Wilken Support erleichtert
Die Unternehmensgruppe Wilken wächst und zollt Entwicklungen wie der Akquisition der Kendox GmbH und der sich dadurch verbreiternden Kundenbasis mit einer Neuerung im Support-Bereich Rechnung: Ab dem 1. August steht allen Kunden das neue Wilken Service Portal zur Verfügung. Bislang konnten diese ihre Anfragen, Meldungen und Mitteilungen formlos an die Mailadresse hotline@wilken.de richten. Alle Nachrichten wurden vom Support-Team gesichtet und an die betreffenden Spezialisten in der Beratung, dem Service und der Entwicklung weitergeleitet. Das neue Service Portal erleichtert nun allen Kunden das Einreichen von Mitteilungen und die Nachverfolgung von laufenden Anfragen. Zudem profitieren sie von verbesserten Abläufen, verkürzten Reaktionszeiten seitens des Wilken Service sowie einer komfortablen und strukturieren Übersicht der kompletten Kontakt-Historie.
Das neue Service Portal erweitert die Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunde und Unternehmen: Der Kontakt mit Wilken erfolgt weiterhin per Telefon und E-Mail sowie über die Kommunikationsplattform im Helpdesk-Bereich der Wilken Homepage. Die einzige Veränderung besteht darin, dass der Erstkontakt über das neue Wilken Service Portal erfolgen muss. Am 1. August, wenn das neue Service Portal online geschaltet wird, können sich dort alle Wilken Kunden über den Helpdesk-Bereich der Wilken Homepage mit einem individuellen Passwort einloggen. Das Absetzen von Service-Anfragen jeglicher Art, bei Wilken „Calls“ genannt, das Hinzufügen von Informationen oder eine Recherche über den Status offener Calls ist dann jederzeit möglich.
Die Eingabemaske des neuen Wilken Service Portals ermöglicht eine übersichtliche und strukturierte Call-Erfassung. Vordefinierte Auswahlboxen über die Art der Anfrage, die Version der jeweiligen Wilken Software uvm. erleichtern den Kunden hier die Eingabe. Neben der textlichen Schilderung des Problems können auch Bilder, Screenshots oder Dokumente hochgeladen werden. Jede Anfrage im Service Portal wird – analog zum bisherigen Verfahren – zur leichteren Nachverfolgung ebenfalls mit einer eigenen Call-Nummer versehen. In einer Übersicht werden dem Anwender die bisherigen Bearbeitungsschritte inklusive der Ansprechpartner bei Wilken angezeigt. Neben der Call-Historie lassen sich auch Informationen zu kommenden Neuerungen in den Versionen der Software sowie Erklärungen zu Fehlercodes einsehen.
Meldet sich ein Kunde mit einer Nachfrage per Mail via hotline@wilken.de, wird die eingehende Mail über die Call-Nummer automatisch an den aktuell zuständigen Mitarbeiter geleitet und gleichzeitig im persönlichen Profil des Kunden im Service Portal dokumentiert. Dazu muss sich allerdings die Call-Nummer im Betreff befinden. Das manuelle Durchsuchen und Sortieren des Mail-Eingangs nach gemeldeten Anfragen und Antworten entfällt damit zukünftig.
Voraussetzung für die Nutzung des Service Portals ist eine gültige Wartungsvereinbarung. Kunden mit SLA-Vertrag profitieren neben einer schnelleren Bearbeitungszeit auch von statistischen Auswertungen wie Reports, die ebenfalls über das Service Portal abrufbar sind. Die Ausgabe kann zur Archivierung im PDF- oder Excel-Format erfolgen.
