ServiceCenter Ulm Neue Mitte: Wilken-Besuchermanagement hat sich bewährt
Prozesse im Shared-Service von SWU und Stadt Ulm laufen seit einem Jahr rund
Mehr als 107.000 Besucher zählte das ServiceCenter Neue Mitte in Ulm im ersten Jahr (Stand März 2011). Davon nutzten etwa 6.200 Kunden die Dienstleistungen der SWU Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm GmbH, 12.850 nahmen die Bürgerdienste der Stadt Ulm in Anspruch. Absoluter Spitzenreiter mit rund 88.000 Kundenkontakten war jedoch das SWU traffiti. Dort werden neben Fahrkarten für den Verkehrsverbund Konzertkarten verkauft. Aber auch die SWU SchwabenCard kann dort aufgeladen werden, beispielsweise um Fahrkarten für den Öffentlichen Nahverkehr bargeldlos am Automaten kaufen zu können. Gesteuert werden die Termine und Besucher seit einem Jahr über eine Softwarelösung der Wilken GmbH, die damit ihre „Feuertaufe“ mehr als bestanden hat. Auch das System für die SWU SchwabenCard wurde von Wilken umgesetzt.
Das Wilken-System übernimmt die Vorqualifizierung der Besuche sowie die Steuerung der Termine, die Besucher an der Infotheke oder vorher via Internet bequem von zuhause aus vereinbart haben. Es informiert den Bürger zudem, welche Dokumente er zum jeweiligen Termin benötigt und verwaltet den kompletten Terminkalender der Beschäftigten im ServiceCenter. “Empfang und Portal basieren auf derselben Kundenphilosophie und auf derselben technischen Basis”, erklärt der Projektleiter der Stadt Ulm, Michael Spooren. “Damit haben wir es geschafft, verschiedene, gleichwertige Zugänge zu schaffen, ohne den Wartungsaufwand zu erhöhen”. Eine positive Bilanz zieht auch Marc Fuchs, SWU-Marketingleiter: “Das System unterstützt unsere Service-Mitarbeiter effizient bei Ihren täglichen Aufgaben. Die Integration der SWU Schwabencard in das Service-Angebot hat die Attraktivität dieses Kundenbindungsinstrumentes zusätzlich gesteigert”. Die Ulmer Lösung ist inzwischen auch auf großes Interesse bei weiteren Kommunen gestoßen. Ein ähnliches Projekt wird derzeit in Nürnberg mit Unterstützung von Wilken umgesetzt.
Wilken entwickelte die neuartige Internetanwendung für das Shared-Service-Center auf der Grundlage seiner Open Standard Business Library OSBL. Offene Standards sind – so die Überzeugung der Stadt Ulm und der SWU Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm – der beste Weg für die Öffentliche Verwaltung, um die unüberschaubare Heterogenität von Fachverfahren in den Griff zu bekommen. Denn die bisherigen Fachverfahren basieren auf unterschiedlichsten Technologien, sind meist mangelhaft integriert und sowohl in Bedienung als auch Administration unterschiedlich. Das macht sie unverhältnismäßig teuer.
Durch Integration und Anpassung bestehender Komponenten wurde von Wilken für die Anwendung im ServiceCenter Neue Mitte ein flexibles Terminverwaltungs- und Aufrufsystem entwickelt. Die Web-Anwendungen wurden hinsichtlich Sicherheit und Offenheit auf die Bedürfnisse der öffentlichen Verwaltung sowie der Körperschaften des öffentlichen Rechts zugeschnitten ist. Noch wird das System in Ulm nur im ServiceCenter Neue Mitte eingesetzt. Es ist jedoch geplant, die Lösung noch in diesem Jahr auch in anderen Ämter und Bürgerzentren auszurollen.
