Wechselbereitschaft von Energiekunden automatisch erkennen

Im Energiemarkt kommt es vor allem darauf an, die guten Kunden zu halten. Denn neue Kunden zu gewinnen ist im herrschenden Verdrängungswettbewerb deutlich aufwendiger und teurer. Wilken hat deswegen sein Kunden-Informations-Cockpit KIC mit einem neuen Zusatz-Modul ausgestattet, das potenzielle Wechsler automatisiert identifiziert und bewertet. Gefährdete Kundengruppen können so regelmäßig über das CRM-Modul des Branchenpakets ENER:GY herausgefiltert und gezielt angesprochen werden. Das neue Modul ist das Ergebnis eines gemeinsamen Forschungsprojekts der Hochschule Ulm und der Wilken GmbH. Es basiert auf modernsten Data Mining-Methoden, mit denen der gesamte Kundenbestand auf bestimmte statistische Muster hin untersucht werden kann. Dabei werden nicht nur die eigenen Kunden- und Vertragsdaten herangezogen, sondern auch externe Informationen. Dazu gehören beispielsweise soziodemografische Daten der GfK wie Alters- und Einkommensstruktur oder Kaufverhalten, aber auch Energiemarktdaten von Anbietern wie der GET AG, etwa zu den Durchschnittspreisen der Verträge und den Differenzen zu den günstigsten Wettbewerbern. „Auf diese Weise ist es möglich, wechselwillige Kunden mit einer Zuverlässigkeit von mehr als 80 Prozent zu identifizieren“, beschreibt Thomas Deyerberg, Mitglied der Wilken-Geschäftsführung und verantwortlich für den Bereich Energie-Software, den großen Vorteil des neuen Moduls.

Damit werden innerhalb des KIC aber nicht nur die wechselwilligen Kunden generell ermittelt, sondern gleichzeitig auch bewertet. Auf diese Weise können diejenigen mit einem schlechten Deckungsbeitrag ebenso aus der Selektion herausgenommen werden wie auch die, die schon in der Vergangenheit regelmäßig den Anbieter gewechselt haben. „Ziel ist es ja, möglichst die guten Kunden zu halten und diese jeweils auf dem richtigen Wege und mit den richtigen Inhalten anzusprechen. Deswegen reicht es nicht aus, nur den Grad der Wechselwilligkeit zu ermitteln”, so Thomas Deyerberg. Auch für die Umsetzung von Kampagnen, mit denen die potenziell Wechselwilligen direkt und mit jeweils spezifischen Inhalten angesprochen werden können, bietet Wilken mit dem Modul Kampagnenmanagement und der E-Marketing-Suite geeignete Instrumente. „Auf diese Weise unterstützen wir Versorgungsunternehmen bei der Vermeidung von teuren Streuverlusten. Und deren Kundenzufriedenheit steigt gleich mit, weil unerwünschte Ansprache reduziert wird. Das verstehen wir bei Wilken unter integrierter Vertriebs-Intelligenz!”, fasst Thomas Deyerberg zusammen.

Das neue Modul basiert auf zwei Abschlussarbeiten von Studenten des Instituts für Informatik an der Hochschule Ulm in Kooperation mit der Wilken GmbH. Im Rahmen der ersten Arbeit wurde zunächst das fachliche Data Mining-Modell erstellt und erprobt. In der zweiten Arbeit wurde anschließend die Analyse-Methodik verfeinert, die Hinzunahme externen Datenquellen umgesetzt sowie die Berücksichtigung der Kundenbewertung (Costumer-Value) implementiert. Die Bachelor-Arbeit erhielt die Bestnote und wurde mit einem Stipendium ausgezeichnet. Die Wilken GmbH übernahm anschließend das so entwickelte Data-Mining-Modell und integrierte es in das Kampagnen-Management der Branchenlösung ENER:GY. „Die Ergebnisse sind ein schönes Beispiel, wie durch die Zusammenarbeit von Wissenschaft und Wirtschaft Projekte umgesetzt werden können, die nicht nur technologisch beispielgebend sind, sondern auch einen echten Kundennutzen mitbringen”, so das Urteil von Folkert Wilken, dem Geschäftsführer der Wilken Unternehmensgruppe.